ITヘルプデスクとは？仕事内容のご紹介

ITヘルプデスクは、自社の社員、顧客企業や一般消費者からのIT・ネットワーク環境や機器・ソフトウェアに関する問い合わせを受け、技術的なサポートを行う部署や部門のことを一般に言います。一般顧客に対してなら「ユーザーサポート」、自社内であれば「社内ヘルプデスク」とも呼ばれます。今日はITヘルプデスクとはなにか、さらに仕事内容をご紹介します。

ITヘルプデスクとは

ヘルプデスクは、PC・SP(スマートフォン)やOA機器、ネットワーク環境やソフトウェア、ツール等の操作や技術的トラブルの問い合わせを電話やメール、チャットなどで問題解決を行います。システム部門等に所属して自社社員へのサポートのみを行う場合と、アウトソーシング事業として顧客企業の社員や一般ユーザーへの技術的な対応を行う場合などがあります。具体的な仕事は、電話やメール・チャットからの問い合わせに回答し、質問者自身に操作を行ってもらう、または機器やソフトなどを遠隔操作して問題解決を行います。その他、現場に駆けつけての対応、ハードウェアやソフトウェアの撤去・設置、操作、運用方法や問題解決方法のマニュアル作成などの業務も行う可能性があります。ヘルプデスクとは、顧客からの技術的な問い合わせや、社員からの製品の使い方、また情報システムやソフトウェアの使い方やシステム障害発生時の対処法などを電話やメール、チャットなどで答えるのが主な業務であり、コミュニケーション能力のみならず技術的な知識も必要な職種です。また近年、多くの企業がITヘルプデスクをアウトソーシング・外注することにも力を入れています。

ITヘルプデスクの仕事内容

具体的なヘルプデスクの業務は、大きく分けて社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクの2つに分けられます。

社内ヘルプデスク業務（社内業務向け）

社内ヘルプデスクは自社従業員からの問い合わせに対して対応を行う仕事です。特に情報システム部門などに設置されるケースが多く、技術的な質問に対して調査・回答したり、障害に対する対応をしたりするのが主な役割です。システムの使い方や操作方法を説明する資料を作成したり、実際にスタッフに直接教える場合もあります。大企業はかつては社内にヘルプデスク部門を設置して、社内トラブルを解決するようにしていました。最近では、ヘルプデスク部門をアウトソーシングする傾向も多く、企業のスタンスも変わりつつあるようです。

社外ヘルプデスク業務（顧客業務向け）

社外ヘルプデスクは社外からの問い合わせやトラブルに対応するのが主な仕事です。自社製品に対する顧客からの問い合わせに回答したり、クレームやトラブルに対応したりするのがメイン業務です。そのため、いわゆるコールセンター業務がヘルプデスクの役割を担っている企業や、逆にヘルプデスク部門がコールセンターの役割をもっている企業は少なくありません。問い合わせに対しては、電話やメールで答える場合が多いですが、顧客の問題やトラブルを解決し、企業全体の円滑な業務運営を実現できるところに魅力を感じる人が多いようです。システム障害などが発生すると、場合によっては組織全体に大きな損害をもたらす可能性があります。そういった深刻なトラブルを解決できることは、組織で働く人間にとっては大きな自信につながりますし、実際に貢献したと実感できる職務だと言えますね。

まとめ

いかがでしたでしょうか？
今回は、さらに「ITヘルプデスク」についてご紹介しました。
次回もまた発信していきます。

記事を書いた人

情シス君運営本部　コンサルタント O